Приветствую, позволю себе поучавствовать в обсуждении. Во первых, выше вы писали о моем обещании сделать техническую поддержку лучше. Мне конечно трудно судить обьективно, но в целом статистические показатели говорят о том, что мы работаем лучше.
Кстати, вы всегда можете оставить отзыв о работе нашей технической поддержки, вместе с оценкой ее работы, прямо в HelpDesk-е. Я читаю все отзывы о нашей работы и стараюсь скорректировать работу отдела с их учетом.
Что касается скорости ответов. Сейчас, ответ о том, что у нас в работе много сообщений и мы вам ответим позже, можно встретить все реже и реже. Мы считаем, что это лучше чем оставлять тикет без ответа вовсе. К сожалению, нагрузку на отдел не всегда удается спрогнозировать и иногда возникают форс-мажорные ситуации, когда тикетов много больше чем специалистов отдела. Так же в выходные у нас работает ограниченный состав технической поддержки. И если ваше обращение приходит в пятницу во второй половине дня, то есть вероятность получить такой ответ.
Так же хочу напомнить что мы работает с 9 до 18 (UTC +4), в остальное время только дежурные специалисты.
Исходя из всего выше описанного у нас есть приоретизация тикетов. Что вполне понятно. На наш взгляд, если у клиента проблема критичная для его бизнеса (не работает магазин, не принимается оплата от покупателей и тд), то это обращение будет иметь больший приоритет, чем, например, проблема с внешним видом какого-либо раздела. Думаю, наша логика в этом вопросе понятна и ясна.
Теперь, по поводу вашего обращения. Как я вижу, было созданно два обращения 13-го июня, после 18 часов. В тот период у нас было действительно много обращений и ответили по существу вашей проблемы, в одном из ваших обращений, только 15-го числа. 18-го вы написали в этом обращении вновь, на что получили ответ, примерно, через пол часа. К сожалению, ответа о том, помогли мы вам или нет и отзыва о нашей работе, вы не оставили.
Второе обращение, номер которого вы указали, так же было создано 13-го июня, после 18 часов. Однако ту же самую проблему вы описывали на форуме (Не редактируется модуль CommerceML - #2 от пользователя cs-cart_team) и наш сотрудник общался по этой проблеме с вами на форуме. Мы стараемся относиться к нашим клиентам как можно лояльнее и так как в help desk поддержка платная, сотрудник продолжил с вами общение на форуме. И как я вижу, вам там отвечали, 13-го, 14-го, 15-го. После выходных, 18-го числа наш сотрудник решил что проблема требует более детального изучения и запросил у вас в help desk-е, в вашем обращении, дополнительные сведения. Ответа от вас мы так и не получили.
Да, я прекрасно понимаю вашу боль, и тоже считаю, что задержек с ответами быть не должно, и чем раньше каждый из наших клиентов получит ответ - тем лучше. Тем лучше всем, клиентам - у вас все будет хорошо, нам - вы будете нас любить и советовать друзьям и знакомым. Однако, реальность такова, что мы выпускаем и поддерживаем сложный продукт, к тому же с открытым исходным кодом. А это значит, что далеко не все проблемы являются типовыми и на изучение проблем может уходить как 5 минут, так и 5 часов. Это, конечно, нисколько не оправдывает задержки, и мы будем и впредь стараться минимизировать время ответов.
Надеюсь мне удалось показать, что нам не все равно, что происходит у клиента после того как он купил лицензию.
С уважением, руководитель технической-поддержки CS-Cart, Майсурадзе Алексей
PS если вы все таки не решили проблему с RusEximCommerceml.php, отпишитесь, пожалуйста, в вашем обращении, что бы мы могли изучить проблему и предложить решение.