Здравствуйте
Представлюсь еще раз. Меня зовут Алексей и я являюсь руководителем технической поддержки, как я уже писал, вы всегда можете написать мне лично на форуме, в почту или любым другим способом.
Я буду признателен, если при обращении в техническую поддержку, сталкиваясь с неприятными для вас ситуациями, вы не будете копить это в себе до накопления критической массы, а сообщите сразу, например мне. Со своей стороны, я буду стараться сделать ваше общение с нами максимально комфортным.
Хотел бы принести извинения за то, что некоторым из вас иногда приходится расписывать возникшие проблемы по два раза, или за то, что с вас могут сначала списать кредиты, а вернуть, только после того, как признают проблему багом. В технической поддержке работают живые люди, работают с сотнями разных магазинов. Мы не застрахованы от ошибок или не понимания вашей проблемы, с которой вы разбирались и потратили, вероятно, не один час на ее выявление, и то, что вам кажется очевидным, мы можем попросту упустить из виду.
Также хочу обратить внимание на следующий момент, я, как руководитель технической поддержки, должен доносить вашу “боль” и ваши пожелания до разработчиков, ведь мы общаемся с вами напрямую в help desk. Естественно, я не могу рассказывать разработчикам о каждой проблеме приходящей в help desk, в этом нет смысла. Но я могу доносить информацию о горячих проблемах. Узнать о том, что для вас наиболее актуально и определить, что является важным, а что нет, я могу основываясь на заявках от вас в help desk, на своем личном опыте, интуиции и на ваших обращениях лично ко мне.
Если говорить об этом в контексте этого треда, обращение по поводу того, что не работает “выгрузка Yml по крону” - одно, может два, и эта проблема не попала в поле моего зрения. Или, например, тикет про который писал Reds (100515192), за неделю второй тикет на похожую тему. Тема на мой взгляд важная и актуальная, отсюда и быстрая реакция на тикет.
Что я хотел этим сказать, пишите нам в help desk о своих проблемах, пишите мне, если вы считаете что проблема важная. Иначе, есть вероятность, что проблема не будет приоритетной и решаться будет не в первую очередь.
Мы стараемся сделать так, чтобы обращение в техническую поддержку стало для вас максимально простым способом решения проблемы. Проявления внутренних изменений в нашей работе вы можете видеть в help desk, например, там появилась оценка качества работы инженеров по вашему обращению. Это один из шагов, направленных на то, чтобы фокусироваться на решении ваших проблем. Мы двигаемся в сторону того, чтобы улучшить качество нашей технической поддержки, избавится от формальных ответов. Цель изменений, это движение в сторону того, чтобы качество нашей работы полностью определялось извне, по вашей обратной связи. Это не первый и не последний шаг направленный на улучшение. Но изменить бизнес процессы в компании мгновенно невозможно. Надеемся на ваше терпение и понимание.
Мои контакты везде, где только можно:
E-mail: amaisuradze@cs-cart.ru
FB: https://www.facebook.com/alexey.maisuradze
Ну и конечно же, в help desk вы всегда можете призвать меня обратить внимание на проблему.